依霖：说到高校馆的学生投诉问题，想咨询下各位，是哪个部门在负责接待和处理呢？我们馆以前有咨询部，现在没有了，又没有明确由谁负责，学生就常在图书馆公众号后台留言。因为我在负责馆里的新媒体运营，有时反馈给相关部门了，别人会觉得我多事。报给办公室了，别人又觉得我在打小报告。不管吧，又觉得既然知道了不管良心过不去。
碧沚东楼：不管是公共馆还是高校馆，新媒体和前台一定是会有读者的反馈意见、建议、投诉，和一些要转给有关部门的采购、文献咨询请求，做好反馈工作就可以了。
依霖：采购、文献咨询请求都还好，就是学生反应哪个工作人员上班吵闹，哪里卫生不好，哪里占座等，比较难处理。
碧沚东楼：一般收到后转办公室或负责部门即可，可以模糊一些，不精确到个人，精确到方位。
图情后学：@依霖刚开始时，您这样岗位的老师向我反馈学生线上对我的投诉时，我是比较尴尬的，但明白老师也确实无恶意。老师本人可能也尴尬，因为领导没有明确赋予他这项职责，而且如果他直接向相关领导反映，可能会造成同事间更大的摩擦。
碧沚东楼：因此最好不精确到个人，因为有时读者反映的也会有偏差。
依霖：@碧沚东楼难啊，办公室直接说某某说学生反映的，然后人家就来找我问我怎么回事。后来我跟办公室沟通，希望以后就直接说学生反映。图书馆有些部门人员素质也是一个方面的问题，如果直接跟具体相关部门的人反映，人家会觉得我多事。一言难尽。@图情后学只能说，像您这样素质高有觉悟的老师要是再多一些就好了。
碧沚东楼：可能我们新媒体本身就属于办公室，且被赋予和前台一样的反馈权限，好一些。
依霖：我们馆的新媒体在阅读推广部，一方面是工作的需要，另一方面也是因为它是需要运营能力的。
碧沚东楼：这要看定位了，我个人觉得宣传平台和阅读推广还是不太契合。宣传平台毕竟是馆里各部门业务都有对应，也是图书馆的官方正式平台。如果放在阅推，是很难做了。
图谋：各馆有各馆的馆情。当前找人也确实比较困难，导致学生投诉通常是直接找馆长。
依霖：@碧沚东楼我们馆新媒体是我从16年开始做起来的，所以就一直放在我这个部门。办公室的同事，可能平时行政事务多，再加上需要一定的文字能力、编辑能力等，所以就还是放在我这里。
碧沚东楼：我们的新媒体，办公室团队和各部门都有栏目，有些馆员还有个人栏目，加上线上的功能，类似复合性合作平台。
依霖：其实想想，还是应该馆长明确由办公室来负责学生投诉事宜，由办公室出个加群的二维码，专门来处理学生的投诉。不过这样一来，估计又加大了他们的工作量了。
碧沚东楼：把官网的咨询平台利用起来就好，微信可以挂过去。
依霖：关键是现在没有明确由谁来负责处理，无论是官网平台还是微信，小馆就是存在一些制度不完善的问题。
图谋：各馆在实践中摸索出适合自身的方式，一般情况下是由馆长负责。
依霖：谢谢大家的建议！我准备开学后，跟馆长建议在全馆会议上明确，对于学生的咨询，可以在微信公众号后台自动回复：技术问题请拨打电话***，图书采购问题请拨打电话***，学生投诉问题请拨打电话***等。这样就引流了，问题也可以直接由相关部门来解决。
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