千八子：各位老师，想请教一下，大家在工作中遇到读者投诉开放时间，是咋回复的呀？我们图书馆是县级图书馆，开放时间跟周边区县一样的，但是还是有人投诉。
煲汤糊涂：这样的投诉难搞。
千八子：是的就不知道咋弄。
煲汤糊涂：委婉说明?
千八子：回复过了但是又继续投诉到省里……
cpulib*：这人不简单。
远归：被人投诉是好事，证明还有改善的空间。就怕被人漠视和无视。
图情后学：还有这样的辩证法？
煲汤糊涂：有找茬的感觉。
远归：图书馆的开放时间确实有提高的空间。24小时自助图书馆，全天候开放。24小时自修室。
千八子：是的我们也有24小时自修室，开放的，也安排了人员值班，但是还是满足不了读者，要求全馆开放，不能局部的。
远归：实行自助借还管理的图书馆，除了总服务台值班和还书上架的，每个阅览室还坐人就是养懒汉。
千八子：但是我们人员又不够。
远归：观念还是不开放。能到图书馆的看书，都是好同志，坏不到哪儿去了。
千八子：是的呀。
远归：当然这个老投诉的刺头，可以约见和交朋友。一方面挖潜和改善自身，另一方面，找到变通之法和迎合。服务行业，做好服务不容易。但真用心了，会感动上帝。
图情后学：这是图书馆员也想上天堂的节奏。
千八子：@远归 确实真的做了这份工作，才发现有很多细节要注意，本质上还是做服务，做到让每一位读者满意还是太难了，只能尽力发现问题解决问题。
浆糊扁子：之前我们有读者提了很刺头的问题，领导还非得让给解决，结果负责‘当坏人’的外包同志一下辞职了好几个。
远归：说到底，还是读者第一和员工的第一的问题。读者要服务，要权益；员工要福利，要舒适，不想改变，不想打破原有习惯。怎样找到平衡点。相信办法总比困难多。也许换个思路和赛道，都能兼顾。
申扎县*：应对读者投诉，首先保护好自己，在职责内尽量满足合理的要求。力所不能及的或职责外的请示上级或馆领导。语气平和，态度良好，尽量避免和读者起冲突，离‘刺头’读者远点，能不说话就不说话。
麦子：@远归 图书馆运行最顺滑的状态就是在背后默默运行，没有人提起。很多投诉其实是投诉人本身有问题，而且不是那种善意提醒的情况。另外，有投诉，就需要处理，这本身就是对图书馆是种干扰。如果觉得这是好事，可以自己尝试一下去处理投诉。
中原劲草：遇到读者投诉，感觉前不久胖东来的处理图书馆的管理层完全可以好好学习一下。
远归：@麦子 开玩笑的。被批评，当然不是件好事。但事情来了，总的要面对和解决。但怎么面对和解决？这里就有学问和水平了。总之，做好一件事不容易。