圕人堂客服团队建设

   圕人堂周讯(总第37期20150123),第30页,克莱蒙 整理 王启云 助理   
图谋:谢谢生清老师!圕人堂第1位客服‘挂牌’上岗。目前还希望有两名成员志愿分担此项工作。我自加压力,更多的是因为我所处的角色不大一样。我对诸位志愿者,其实没有任何硬性要求。微力量的聚集,也是非常有益的,也可能会是非常有力的。现阶段,亟需更多成员‘搭把手’。今天有成员追问我圕人堂是否为图情界人数最大的群?包括以前有不少成员建议‘兼并’其它群。其实圕人堂在意的是如何切切实实做点于圕人(包括圕人堂成员在内的广大圕人)有益的事情,并希望能持续地做下去。
麦子:这段时间来的观察是,图谋一直是想开展讨论,发挥群的功效,但除了一些普遍热门的话题,比如,养老金和职称评定,待遇房价,一般很难展开讨论。其实,我是有一搭无一搭地敲了了点边鼓,想引入一些话题,但往往无法展开。这就暴露了群的最大的缺陷:它的实时性。即使再好的话题,如果在这最近的30分钟没有合适的讨论对象,你就是白说了,很快话题就埋了。同时,有些话题又会反复地提出,而且谈话一直停留在低水平上,因为上次谈过的人已经不在,需要重讲了。
图谋:当前还属于‘暖场’阶段,未来发展是希望推进‘议题式交流机制’,也就是针对性的讨论一个或数个问题。周讯工作一定程度上是为了弥补缺陷。而且当前已在推进成立‘客服组’。
麦子:就专业话题,我觉得QQ实在不如天涯和猫眼之类,我在此之前,摆台子写美国和留学系列,和人聊天,一说就是几年的,东西写得很长,而且很多内容都在前面,往往说了一次,主要内容就不说了,让人去前面看,但要人回周讯看,似乎效果不是很好。
图谋:当前的话题‘埋了’,因为有周讯在,今后还能挖出一些来,可以供议题式交流机制参考。
图谋:QQ群是作为一个‘工具’,或者说借QQ群搭台唱戏。就现阶段来说,科学网圕人堂专题,可以算是一种拓展手段。
麦子:但要考虑人们使用习惯。我觉得要把人放在一个平面上真很难,比如我,看了很多讨论,都觉得无从插嘴,我想,其他人看我说的话,也会如此。
图谋:圕人堂这样的空间,试图作一种探索或努力,做点有益的事情。
麦子:我觉得还是做一个社交频道,但我现在是越来越觉得实名的必要。
图谋:现阶段,台子还没搭起来。
麦子:否则,见了人你都不知道此人是谁。
图谋:这还属下一步的工作。有些‘议题’,可以借助平台,找到合适的人,进行进一步的交流与探讨。
麦子:你如果要发展,一定要看看使用数据和行为。比如他们是什么时候上,上班时还是下班时。
图谋:这块其实也是当前一直比较关注的。也正是因为这个情况,才‘渴求’扩张到一定规模。
麦子:我觉得这类群的参加方式,讨论内容是可以直接看出从业人员专业素质的。
图谋:作为圕人堂,希望通过做一些工作,有助于提升从业人员专业素质。圕人堂当前所做的工作,可以理解为是一种基础工作。这个基础打好后,可以进行二次开发、三次开发……。以‘圕人堂’名义做部分工作,更多的工作是成员自己做主。就过去一段时间的情况看,我认为麦子老师分享的信息,对不少‘圕人’有切实的帮助。比如您分享的3个报告,每个均有200次左右的下载量。我认为也是相当可观的。还有就是,我不时会收到一些反馈,有好些成员因加入圕人堂受益,表露出真情实感。当前圕人堂面临的一个突出问题是,对圕人堂进一步发展信心缺乏,多数成员持‘观望’态度。根据个人做的一些观察与思考,我认为还是有希望达成愿望:一是有需求;二是有学习榜样(有的群近2000人,已运转了两年多);三是QQ群使用门槛较低,功能也在不断改进,而且投入相对较少。
图谋:很多成员,不理解,我为什么那么不知足,老在念叨着扩容。其实理论依据就是网络社群的1:9:90法则:‘按照1/9/90的原则,网站的用户可分为三类,1%的深度用户,9%的轻度用户,90%的游客。无论是哪一类用户,我们都需要认真对待,因为每一个用户对我们来说都是重要的。’。
图谋:人越多,那1%的人也跟着增多。深度用户有深度用户的价值,游客有游客的价值(游客可以变身为深度用户,同时关注本身就是一种力量)。
图谋:当前所做的努力,一定程度上为了让那潜在的‘1%的深度用户’落户圕人堂。
素问:感觉国内的牛人都不太愿意在QQ群发言,可能很多人QQ号码都没有。
图谋:当前只是没有找到合适的切入点而已。其实圕人堂已经有不少‘牛人’在。至少我认为他们中好些是‘牛人’,甚至是国际范的‘牛人’,我认为这点真的不是‘吹牛’。
heng:请问群主到2000人以后是否不再加新人了呢。
图谋:‘理想状态’是1500人左右。
heng:我看再推广下,不用多久就达到了。
图谋:圕人堂并不是盲目的‘拉人’。到后期我们会‘调节’,鼓励成员流动起来。
heng:是啊,可是圕人也是蛮多的。

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[1]圕人堂QQ群知识库.圕人堂客服团队建设[EB/OL].(2015-01-23)[2024-07-07].http://tuan.pub/server/detail.php?id=896.

[2]图谋,麦子,heng,等.圕人堂客服团队建设[DB/OL].圕人堂周讯,2015(37):30.

[3]图谋,麦子,heng,等.圕人堂客服团队建设[DB/OL].(2015-01-23)[2024-07-07].http://tuan.pub/server/detail.php?id=896.