麦子：好了，说个正经事。在最近的一个网上报告中，有人提到美国高校图书馆现在通过HathiTrust向读者免费开放1000万种扫描的电子书（不是原生的），然后似乎是很给力的东西。我估计大多数人听了也就忘了，反正是美国的事情。其实事情远非那么简单。这个事情我们开始的两个月倒是太平无事，但上周图书馆开始让读者网上选书，然后到图书馆后面每个工作日下午3个小时取书，问题就开始出来。有不少读者因为被拒绝而找上我和两个做馆藏的馆员，甚至有人告到馆长那里，所以这几天就写信解释，基本上是同情对方但我绝对不可以把馆里的书借给你。原因是：这个HathiTrust向读者免费开放扫描的电子书有一个绝对不能逾越的红线：你的图书馆要保证不能借出任何在HathiTrust书目里的书的纸本版，你如果借了一本，甚至从馆际互借从外馆借了这书的纸本版给读者，你就是违反协议，从而取消免费看HathiTrust的书的资格。
图穷：@麦子怎么知道图书馆有没有出借纸质书呢？数字资源与纸质图书借阅系统对接的么？中国基本上还是分开的系统，很难认定。
麦子：@图穷早就是一个系统里的。
图穷：@麦子是什么系统哈？
天天：@麦子是不是知识产权，专利，垄断？商业行为？
hanna：那不是很麻烦？怎么应对读者呢？来一个解释一个？
麦子：@hanna我们在网上和拒绝出借的通知上有详细说明，但里面加了一句话，如果还是需要这本书，请和我们联系，我们可以设法提供替代方案。但还是有不死心的，所以回来问，这替代方案有很多种，所以要个案处理。昨天有个计算机教授要一本心理学的书（明显是看闲书），我给的方案很简单：用当地的公共馆（25万人口有19个分馆，有4本这书），他们可以馆际互借，你可以去离家最近的公共分馆去取。对方欢天喜地，因为比来学校方便多了。
麦子：我觉得，所谓服务理念，就是要把对方看成是没有任何能力的人（就是很多学问好的人，在日常很多事情上简直像有残疾的），要给几种方案，如果有新的服务，一定要和旧的服务有过渡期或连接，最好是长久的共存，最后还要留下联系方式（最好是电子邮件等可以互动的通讯手段），而且这些信息要在各种传播渠道上重复。这样当然对图书馆来说很麻烦，但长久看，人家记得你的好处或坏处往往只要一次就够了。
闽农林*：@麦子同意麦子老师的看法。对读者的服务，确实应该以‘止于至善’为目标。但是，从实际情况而言——由于各馆差异与人员个体差异，最终的服务效果还是会有较大范围的波动。
麦子：其实没什么大不了的事，但就是你想到了没有，做了没有。不能因为，反正我通知到了99个人，那个人没有通知到，这只能是他自己的问题。好的服务需要重复覆盖，比如，那99个人在不同的渠道收到2，3次通知，但他们注意到一个，所以其中95个人是真正通知到了。另外几个人，只收到1次通知，但其中3人看到了。当然，我估计一定比例的人，无论如何是通知不到的，比如，这段时间根本没上网。但现在在服务中，明显有歧视某种人的情况，比如，银行服务一定要有手机，这对很多没有手机的老年人很不便，当然，很多人觉得你老年人应该学习或跟上形势，但你不能说这是好的服务吧？
爱书人：@麦子国内最缺的就是服务理念，向您学习！
麦子：@爱书人我就以观察而已，我也没什么好学的。昨天特地开了一个会，商量如何说这个事情，最后大家设计了三套说法，内容一样，但说法不同而已，大致上是：我们很理解你的失望，但我们实在太需要这个服务，没有它，我们图书馆根本无法运作，但因为协议的约束，实在不能破例。有什么需要，随时和我联系。
麦子：我的版本Dear....DuetoCOVID-19,ourlibraryreliesheavilyonaccessingover10millionscannedbooksavailablefromHathiTrust.Pleasevisithttps://library.ucr.edu/about/news/online-access-to-ucrs-books-more-during-covid-19-closureUnfortunatelyatthistime,wehavetomakesomeharddecisionsandsacrificestosupportaslargeabreadthofourfaculty,students,andstaffneedsaspossible.Overwhelmingly,ourUCRcommunityisworkingandstudyingfromhomeandtherecentinstructionalcontinuityplanisclearthatthevastmajorityofclasseswillremainonlinefortheFallsemester.Assuch,wemustmaintaintheHathiTrustelectronicaccesswhichisheavilyusedbutdoesNOTallowustoprovideanyphysicalitemsthatareavailablewhilewearereceivingtheelectronicversions.Iamsurethatyouunderstandthatthisisduetolegalrequirementsandassuchitisnotnegotiablewiththem.Wedounderstandyourfrustrationandtheadjustmentsandbarriersthatourstaff,students,inadditiontofacultyarefacinginthesedifficulttimesandwecontinuetowatchtheevolvingresourcelandscapeinordertoprovidethebestservicesthatweareable.Foryourrequest,however,Ihavethefollowingsolution.....PleaseletmeknowifIcouldbeoffurtherhelp.
诲人不倦：我想很多国内的老师，根本无暇/无意看一个图书馆员给他发的邮件，遇到问题他们还是会直接咨询馆员。
麦子：@诲人不倦我们主要的通知是馆长发的，然后在网页各处写这个内容（除了主页，在和资源有关的页面还有特别链接），然后再按所需的内容注明和那个馆员联系。
学图-123：@麦子麦子老师好！如果超出协议约束，读者的需要和我们联系了，然后我们怎么解决呢？
麦子：要看具体例子，比如：有没有其他的版本，有没有原生的电子版，附近公共馆有没有（当然，你需要自己去，因为我们没法馆际互借）。