天天：图书馆是社会的重要组成部分，我们过于偏向研究专业性，忽略了图书馆如何正确解决、化解舆情与突发事件纠纷等实操方面的研究。而在矛盾冲突中，图书馆应该将自己定位于何种角色？还是平台角色吗？一起舆情是否处理妥当，就可能影响事业发展。跨学科研究，不仅在学术上，也在实操。如何提升自身本领，克服本领恐慌，妥善处理各种突出事件和舆情，考验图书馆过于强调服务而忽略的管理智慧。
吕品1988：@麦子 这只是表面现象。投诉如果真的那么管用，就不会有这么多投诉。
吕品1988：我支持投诉，哪怕有很多不合理的投诉，投机取巧，钻空子。因为如果连投诉都限制了，普通人还有多少比较安全的对抗方式？
吕品1988：想一想，除了‘投诉’，网络上喷一喷，还能怎么着，还能怎么着？
吕品1988：不管缘由的处罚，我就可以不管缘由的诬告。见过撒谎糊弄投诉者的吗，见过天天接投诉，但为完成上面任务依然故我的吗？
麦子：@吕品1988 我同意你的说法。从另外一个角度看，投诉多也证明了管理本来就是很差。投诉起码给人一个渠道。
麦子：不过，我自己很不喜欢这投诉的词，因为这投诉的预设是对方错。
KingJ*：对，不要把意见建议和投诉混为一谈。
吕品1988：区分‘建议’‘投诉’也是被投诉方的事。不是投诉方的。
KingJ*：说你不要把意见建议和投诉混为一谈。
吕品1988：投诉都解决不了，建议有屁用。
吕品1988：建议用回复吗？建议需要满意度吗？
麦子：这个事情其实是很有意思的，很多时候，从投诉的人角度看，也是一个缺乏沟通技巧的问题。我有些朋友，遇到一个事情，喜欢强势和比如店里或前台服务争吵，但有些事是处于可以规定不可以，但对方可以让你一步，如果你好好说的。如果你以投诉去争的方式，对方基本就是公事公办了。
图谋：本文粗略梳理圕人堂群中交流内容并附《高校图书馆常见投诉及应对措施》（借助生成式AI‘豆包’生成），期待有助于促进相关交流与思考。
图谋：两张截图算是示意图——图谋在想方设法维持圕人堂服务体系最低限度运转。
图谋：圕人堂话题：图书馆常见投诉及应对措施. https://blog.sciencenet.cn/blog-213646-1495597.html
图谋按：投诉指向特定主体（如企业、机构）提出权益受损的正式主张，要求解决问题或赔偿，属于维权行为。图书馆投诉，有的是直接向图书馆投诉，有的是向图书馆的上级主管部门投诉。图书馆投诉类型五花八门。
笔者2025年5月到武汉大学图书馆承办的‘学术资源库创新发展研讨会’，期间了解到，武汉大学图书馆受理的投诉多，同时为‘师生满意’：据2024年软科中国大学生满意度调查，‘图书馆提供充足的图书电子资源’位居满意度第二，仅次于‘学校优美环境’；据机关与直属单位‘数智武大’建设师生满意度调研，‘92.6%的学生对图书馆提供的文献资源等各类线上服务表示满意’排名第一。不仅如此，武汉大学图书馆是2021-2024年直属单位年度综合考核排名第一。会议期间，我可以感受到图书馆馆领导及图书馆工作人员对图书馆投诉是高度重视的，或者说是‘心存敬畏’。武汉大学图书馆，总体来说办馆条件和办馆水平名列前茅，是高校图书馆之中的佼佼者。
当前的业态环境，高校图书馆的发展普遍受到较大冲击，办馆条件和办馆水平参差不齐，形形色色图书馆投诉屡见不鲜。
本文粗略梳理圕人堂群中交流内容并附《高校图书馆常见投诉及应对措施》（借助生成式AI‘豆包’生成），期待有助于促进相关交流与思考。
图谋：这个话题可以进一步展开。
图谋：图谋当前的整理算是‘助攻’。
莉香滢骅：其实图书馆的回答不论是否能让读者满意，甚至有些答复读者也是能想像到的，有时候读者也只是希望将想法表达一下罢了，图书馆也能了解读者的需求。最重要的是让投诉人或建议人能看到图书馆的诚意，认真回复每一个问题、注意回复件中的措辞使用问题才是最重要的。